Al elaborar una estrategia de marketing y comunicación hay que tener en cuenta que no hay un sólo público, una sola audiencia, sino muchos públicos y muchas audiencias. El secreto está en reconocerlos y dirigirse a cada uno en su propio lenguaje, acercándoles el mensaje coherente y específico que genere una sensación positiva respecto a su empresa/institución.
Seguramente, el cliente/usuario/ciudadano más convencido de que usted es una buena opción es aquél que ya lo eligió o dio muestras de apoyo, y el menos convencido es aquél que lo eligió y tuvo una mala experiencia, o el que nunca supo que existía su marca.
Nunca se confíe. En el mundo de la imagen nada está dado de una vez y para siempre, por lo cual el esfuerzo por crear, mantener y fidelizar a nuestro target o público objetivo debe ser una meta central y sostenida en el tiempo.
Alguna vez habrá escuchado hablar sobre la Regla del 80/20, según la cual el 80% de los resultados proviene, en gran magnitud, del 20% de los clientes más relevantes. La clave está en obtener información precisa y constante del segmento de personas que más pueden responder a nuestros objetivos y que son capaces de proporcionarnos tiempo y dinero.
Estas son, pues, algunas claves para que usted tenga en cuenta a la hora de tratar con los públicos VIP de su compañía:
- Registrar a los clientes internos y externos. Esto depende de cada rubro. Si se trata de una institución que se vincula con miles de personas, conviene realizar una buena segmentación y dirigirse con mayor preferencia a aquellos más proclives a nuestras comunicaciones.
- Saber quiénes son los clientes internos y externos. Esto quiere decir categorizarlos, diferenciar a los más importantes de los menos importantes para dirigir acciones específicas a cada subgrupo.
- Reconocer e incentivar a los más valiosos, para profundizar el vínculo y contar con un valor agregado frente a la competencia. No confundir con premiar a los clientes, ya que el premio puede tornarse contraproducente porque roza con el soborno (“te doy si me das”).
- Generar un diálogo constante con cada público: preguntarles qué opinan de la empresa, cómo le gustaría ser tratados, qué productos/servicios les resultan más útiles y estimular todo tipo de sugerencias.
- Cuidar cada eslabón de la cadena de atención/comercialización: la experiencia del cliente en cada punto de contacto con la empresa/institución y con sus productos/servicios debe ser óptima.
- Cumplir con lo que se promete. Hay que sostener en la práctica lo que se dice en los mensajes.
- Y lo más importante: establecer un vínculo emocional con cada público objetivo. La emoción es el mejor aliado para conquistar la aprobación de nuestros actuales y potenciales “aliados”.
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